Kundenbedürfnisse: Dein Kunde – das unbekannte Wesen?

Worum es in diesem Beitrag geht:

  1. Warum sind Kundenbedürfnisse so wichtig?
  2. Welche Kundenbedürfnisse gibt es?
  3. Wie kann ich die Bedürfnisse meiner Kunden erkennen?
  4. 15 Tipps, um deine Kunden immer besser zu verstehen

Nein ich verspreche dir, ich komme dir jetzt nicht mit einem Kundenavatar (Profil deines Idealkunden) oder der Zielgruppenbeschreibung! Davon hast du garantiert bereits etliche Male gelesen.

Ich gehe davon aus, dass du schon eine relativ genaue Vorstellung von deinem Idealkunden gemacht hast. Du hast dir vorgestellt, wie er sein sollte, wie er lebt, wie alt er ist, ob Mann oder Frau. Manche fangen sogar an zu basteln und hängen sich ein Bild von ihrem Kunden auf.

Doch seien wir ganz ehrlich: Hat es dich weitergebracht? Was machst du nun mit diesem tollen Kundenavatar? An die Wand hängen und anstarren? Ihm Blogbeiträge laut vorlesen (wobei das ja schon einen Versuch Wert wäre…)?

Hat es dir dabei geholfen herauszufinden, was deine Kunden wirklich wollen?

Ich schätze, nur zum Teil. Natürlich ist es wichtig zu wissen, wie dein idealer Kunde sein sollte. Das ist das Fundament für deine Arbeit. Aber das alleine reicht nicht aus. Eine Sache fehlt.

Werde zum Kunden-Sherlock:

Neben einem einmaligen Herauskristallisieren deines Kundenavatars ist es viel wichtiger, die konkreten BEDÜRFNISSE deiner Kunden herauszufinden!

Und zwar immer wieder. Und wieder. Und wieder.

Ich bin ehrlich zu dir: Das hört nie auf. Du veränderst dich und deine Kunden ebenso.

Also sollte es deine oberste Priorität werden, DER Sherlock-Holmes für die Bedürfnisse deiner Kunden werden. Setz dir deine Detektiv-Mütze auf, hol deine Lupe raus und dann mach dich auf die Suche!

Warum sind Kundenbedürfnisse so wichtig?

Du verkaufst deine Leistung IMMER unter dem Aspekt, ob du das Bedürfnis deines Kunden befriedigen kannst oder nicht. Es geht nicht um dich, nicht um deine Leistung, nicht um dein Design – sondern nur darum, ob du für den Kunden einen Mehrwert bietest. Und um diesen Mehrwert erschaffen zu können, musst du die Bedürfnisse deiner Kunden sehr genau kennen.

Je besser und konkreter du diese Bedürfnisse identifiziert und ihm dabei helfen kannst, umso mehr Kunden wirst du haben – und umso mehr kannst du für deine Leistung verlangen. Vage Vorstellungen wie “mein Kunde möchte glücklich sein” reichen aber nicht.

Die gleiche Leistung kann unterschiedliche Bedürfnisse haben!

Im Laufe der Jahre konnte ich immer wieder mit Erstaunen und Überraschung feststellen, wie unterschiedlich die Bedürfnisse meiner Kunden sein können – auch wenn ich eigentlich immer dieselbe Leistung anbiete. Dasselbe sehe ich bei den Kunden meiner Kunden. Einer will Sicherheit, der andere kreativen Input, der nächste möchte Zeit sparen.

Ein und dieselbe Leistung kann aus völlig unterschiedlichen Motiven gekauft werden. Ich möchte dir ein praktisches Beispiel für unterschiedliche Kaufmotive anhand dem Kauf einer Flasche Wasser verdeutlichen (nicht aufregend, aber einfach).

Unterschiedliche Kundenbedürfnisse anhand dem Beispiel “Wasser kaufen”

  • Kunde 1 sucht das teuerste Himalaya-Wasser, am besten von Jungfrauen im Mondschein geschöpft. Motiv: Prestige
  • Kunde 2 kauft einfach irgendein Wasser, Hauptsache nass. Motiv: Sparen
  • Kunde 3 kauft das Wasser mit dem höchsten Menge an Spurenelementen. Motiv: Gesundheit
  • Kunde 4 will das ausgefallenste Wasser nach dem neuesten Trend: Motiv: Abwechslung
  • Kunde 5 lebt in einem alten Haus und hat Angst vor Blei-Wasserleitungen. Motiv: Angst
  • Kunden 6 ist ein Wasser-Sommelier und hat heute ein Seminar. Motiv: Genuss / Prestige
  • Kunde 7 kauft hochwertiges Tafelwasser für das Dinner heute Abend. Motiv: Geselligkeit / Freundschaft

Ich könnte noch ewig so weitermachen, aber ich denke, du hast das Prinzip verstanden. Es gibt noch etliche weitere Beispiele und Mischungen von Bedürfnissen, z.B. dass der Kunde ein günstiges Wasser will, das aber auch viele Spurenelemente enthalten soll.

Und hier geht es nur um sowas leidenschaftsloses wie Wasser.

Dasselbe Prinzip gilt aber für alles, was verkauft wird. Auch für deine Leistungen.

Warum kaufen deine Kunden BEI DIR?

Kunden wollen kein Coaching – sie wollen ein Problem lösen. Oder sie wollen Bestätigung und Sicherheit, dass sie die richtige Entscheidung treffen.

Vielleicht fällt es dir noch etwas schwer, die Bedürfnisse deiner Kunden zu erkennen. Das ist nicht schlimm –  da du selbst so tief in deinem Fachbereich drin bist, kann die Objektivität manchmal leiden 🙂

Kundenbedürfnisse verstehen

Welche Kundenbedürfnisse gibt es?

Es gibt hunderte verschiedene Bedürfnisse! Wie aber identifizierst du nun die, die für dein Unternehmen ausschlaggebend sind?

Hierzu habe ich dir eine Übersicht erstellt, die dabei sehr hilfreich sein kann.

Kundenbedürfnisse liste

 

So gehst du vor:

  • Lade dir die Übersicht herunter
  • Umkreise maximal 10 Bedürfnisse, die auf deine Kunden zutreffen
  • Brich diese immer weiter herunter, sodass du 3 Hauptbedürfnisse identifizieren kannst. Welches sind die stärksten / wichtigsten / dringendsten Bedürfnisse?
  • Fokussiere dich auf die 3 wichtigsten Bedürfnisse und kommuniziere, wie genau du damit helfen kannst
  • Die restlichen Bedürfnisse kannst du natürlich beibehalten, aber diese werden wahrscheinlich je nach Kunde etwas anders ausfallen und eine eher untergeordnete Rolle spielen.

Wenn du dann immer noch das Gefühl hast, dass dir der Durchblick fehlt, helfen dir diese Tipps vielleicht weiter:

15 Tipps, um die Bedürfnisse deiner Kunden besser zu verstehen

  1. Was sagen deine Kunden, wobei sie Hilfe brauchen? Welches bewusste/unbewusste Kaufmotiv steckt wirklich dahinter?
  2. Welcher Begriff wird häufig verwendet? Welche Schlüssel kannst du daraus ziehen?
  3. Was steht in deinen Referenzen? Was betonen und loben Kunden bei dir besonders häufig?
  4. Welche Frage wird dir besonders häufig gestellt, wenn du von deinem Unternehmen erzählst?
  5. Welche Vorurteile haben andere?
  6. Was fragen Kunden bei dir an, was sollen sie aber viel eher fragen?
  7. Gibt es Themen, bei denen du das Gefühl hast, das wurde schon hunderte Male besprochen? Warum ist es wohl so ein Dauerbrenner?
  8. Gibt es etwas, was deine Kunden gemeinsam haben?
  9. Was fragt deine Zielgruppe in Foren und Facebook-Gruppen?
  10. Welche Anzeigen schaltet deine Konkurrenz (es wird einen Grund geben, warum sie laufen!)
  11. Welche Blogbeiträge sind besonders populär?
  12. Was sind deine beliebtesten Beiträge auf Facebook?
  13. Welche Suchbegriffe geben Kunden bei Google ein?
  14. Was macht deine Konkurrenz? Über was schreiben / twittern / posten sie? Was kommentieren deren Kunden?
  15. Welche Bücher aus deiner Branche verkaufen sich auf Amazon besonders gut? Wie lauten die Titel? Was sagen Kunden in den Rezensionen darüber?

Keine Sorge: Du musst zu Beginn nicht alles wissen. Im Laufe der Zeit wirst du immer besser werden. Kunden zu verstehen ist keine Angelegenheit, die du in ein paar Stunden oder Tagen erledigt hast.

Je besser du verstehst, umso effektiver kannst du dein Angebot auf die Bedürfnisse deiner Kunden zuschneiden. Du kannst immer mehr Mehrwert liefern und täglich besser werden und wachsen. Das ist doch großartig oder? Mir persönlich macht das richtig viel Spaß. Natürlich wäre es schön, wenn es “Klick” machen würde und ich auf magische Weise erfahre, was alle Kunden unbedingt wollen. Aber so einfach sind wir Menschen leider nicht zu durchschauen 🙂

Wenn deine Leistung wirklich das Bedürfnis von Kunden erfüllt, dann wirst du auch damit Erfolg haben! Darum hoffe ich, dass du nie aufhörst, ein Detektiv für deine Kunden zu sein.

Jetzt zu dir: Hast du noch gute Ideen, wie man seine Kunden immer besser versteht?

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2 Gedanken zu “Kundenbedürfnisse: Dein Kunde – das unbekannte Wesen?

  1. Schöner Artikel,
    liebe Annika:

    ist es nicht so, dass prinzipielle ALLE Menschen vor irgendetwas Angst haben?

    Angst vor

    – Aberkennung
    – Disharmonie
    – Fehlern
    – Kontrollverlust

    Ich arbeite nicht gern mit dem Motiv Angst, zumindest nicht, indem ich es direkt anspreche.

    Kehren wir jedoch die Ängste um, dann werden daraus Motive und Belohnungswerte und die ganze Kundenansprache gewinnt an positiver Stimmung!

    Lieben Gruß,
    Angela

    • Hallo Liebe Angela,

      ja, die zwei Hauptbedürfnisse sind Schmerz-Vermeidung oder Lust-Gewinn. Darauf läuft letztendlich alles hinaus. Allerdings finde ich, dass die zwei Grundbedürfnisse nicht ausreichen, um besser zu verstehen, was unsere Kunden wollen. Es gibt viele, die in der Kommunikation darauf beschränken, den Schmerz der Leute anzusprechen – ob man das umsetzen möchte oder nicht, ist letztendlich immer eine persönliche Einstellungssache. Ich finde es auch viel schöner, positive Gefühle anzusprechen bzw. Gefühle des Schmerzes in Freude umzuwandeln. Das macht mir und auch den Kunden viel mehr Spaß bei der Arbeit 🙂 Ich finde es super, wenn du das auch so für dich umsetzt.

      Liebe Grüße
      Annika

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