21 Tipps, um deine Kunden zu vergraulen

Letzte Woche führte ich ein Telefonat, das mich noch Tage später ärgerte – und dazu veranlasste, diesen Beitrag zu schreiben. Es ging um folgendes: Ich hatte mich auf der Webseite des Marktführers für Newsletter-Anwendungen eingetragen und um Rückruf gebeten. 8 Tage später rief mich endlich ein Angestellter dieser Firma zurück („Wir haben es ja nicht nötig, uns schnellstmöglich um Neukunden zu bemühen.“)

„Hallo, hier Firma xy.“ Warten. (Ich hatte bereits fast vergessen, mich dort gemeldet zu haben, da ich mehrere Anbieter angeschrieben hatte).

Ich: „Ja, äh hallo.“

Er: „Sie haben bei uns um Rückruf gebeten. Was wollen Sie wissen?“

Ich: „Ich hätte gerne mehr Details zu Ihrer Software.“

Er: „Aha. Wie viele Email versenden Sie denn pro Monat?“
Anscheinend wollte er zunächst abchecken, ob ich ein kleiner Fisch sei bzw. wie viel Kohle ich denn lassen wollte. Ich nannte ihm eine 6-stellige Anzahl von Newsletter-Abonnenten.

„Ach ja, das ist ja nicht viel. Wir haben zahlreiche Kunden, die so viele Email PRO TAG verschicken müssen Sie wissen.“

Ich: „Naja, das tut ja nichts zur Sache. Trotzdem möchte ich mehr über die Funktionen wissen und ob diese für uns interessant sein könnten.“

Er: „Bei welchem Anbieter sind Sie denn aktuelle? Und wie viel investieren Sie hier?“

Oha, jetzt geht er aber ans Eingemachte! Frag doch direkt nach dem Jahresumsatz! Ich nannte ihn den aktuellen Anbieter.

„Oh, da werden Sie mit unseren Preisen aber sicher nicht einverstanden sein. Wir haben eine sehr ausgeklügelte Software, die entsprechend kostet.“

Ich bekomme ich den Eindruck, er wollte sich standhaft weigern, mir etwas zu verkaufen. Und langsam werde ich echt sauer!

„Wir überlegen aktuell, den Bereich auszubauen und auch entsprechend mehr zu Inverstieren. Möchten Sie mir jetzt mehr über das Programm erzählen?“

„Was möchten Sie denn wissen?“

„NA WAS ES KANN! WAS ES UNS BRINGT! MEHR DETAILS BITTE!“

Lustlos leiert er mir ein paar Fakten runter, die ich bereits von der Webseite kenne.

Wie kann so ein Unternehmen Marktführer sein?

Kunden vergraulen leicht gemacht

Ich mache es für dich kurz und knapp: Ich werde immer wütender wegen dieses arroganten Schnösels, versuche aber nett zu bleiben und frage nach mehr Material. Er verspricht, mir dieses zuzusenden und legt auf. Später kommt eine E-Mail, aber er hat den Anhang vergessen, worauf ich ihn hinweise. Ich höre nie wieder was von ihm…

Tagelang beschäftigt mich die Frage: wie zum Teufel kann solch ein Unternehmen Marktführer sein? Und warum stellen die nicht ordentliche Leute ein, die wirklich was verkaufen wollen?

So ein Verhalten ist absolut geschäftsschädigend für jedes Unternehmen. Ich brauche nicht zu erwähnen, dass ich dort mich Sicherheit niemals etwas kaufen werde. Da mag die Software, das Logo oder die Hochglanzbroschüre noch so schön und ansprechend sein – es ist mir egal. So ein Telefonat und Verhalten verhindert jedes Geschäft!

Doch ich schreibe nicht, um nur rumzumeckern (auch wenn das gut tut.) Ich möchte dir etwas ganz ganz Wichtiges mit auf den Weg zu geben:

Deine Kunden sind ALLES!

Deine Kunden sind ALLES. WIRKLICH ALLES! Das absolut Wichtigste! Es geht in deinem Business NICHT UM DICH, sondern ausschließlich um deine Kunden und deren Bedürfnisse.

Das hört sich banal an, ich weiß. Hat man schon tausende Male gehört, der Kunde ist König blabla.

Und trotzdem ist es einer der häufigsten Fehler, die Unternehmen – egal welcher Größenordnung – machen. Sie werden bequem, arrogant und ruhen sich auf ihren Lorbeeren aus. Und betriebsblind.

Sie sehen nur noch sich, ihre Produkte, ihren Umsatz und verlieren die Kundensicht komplett aus den Augen. In Hochglanzbroschüren sprechen sie überwiegend von sich und vergessen, warum es sie überhaupt gibt. Was ihrer Existenzberechtigung ist, welche Bedürfnisse sie erfüllen. Und wer sie letztendlich bezahlt.

In deinen Marketingaktivitäten sollte immer im Fokus stehen, was deine Kunden für einen Nutzen davon hat, bei dir etwas zu kaufen. Natürlich darfst und sollst du von deinem Unternehmen erzählen, aber im Vordergrund steht immer der Kunde. Warum bist genau du und niemand sonst dafür geeignet, ihm bei einem Bedürfnis oder Problem zu helfen?

Was würde deinem Kunden fehlen, wenn es dich nicht geben würde?

Aber Marketingmaterial ist nicht alles. Noch viel bedeutsamer ist das tägliches Verhalten und das deiner Mitarbeiter den Kunden gegenüber. Dein Kunde sagt nicht: „Der Mitarbeiter der Firma xy war völlig inkompetent“, sondern „Die Firma xy ist völlig inkompetent!“ Jedes Verhalten färbt unmittelbar auf dein Unternehmen ab.

Wenn du die Bedürfnisse und Anliegen deiner Kunden ignorierst, kommt der große Crash, wie es bei zahlreichen Unternehmen der Vergangenheit geschehen ist. Der Erfolg von gestern ist morgen Geschichte, Staub im Wind.

Ein paar Beispiele gefällig? Hier frühere Spitzenunternehmen, die heute bereits insolvent sind:

Hier ruht in Frieden

  • Schlecker
  • Rosenthal
  • Märklin
  • Schiesser
  • Hertie
  • Woolworth
  • Schimmel
  • Strauss Innovation
  • GTI
  • Frankfurter Rundschau
  • Arcandor
  • Quelle
  • Escada
  • Weltbild Verlag
  • Pfaff Nähmaschinen
  • Loewe

Wenn du es Ihnen nachtun möchten, habe ich hier ein paar tolle Vorschläge für dich.

21 Tipps, wie du deine Kunden garantiert vergraulst:

  1. Sei arrogant und behandel den Kunde wie einen Idioten
  2. Schau ihm nicht in die Augen, gähne lauthals am Telefon oder missachte ihn
  3. Unterlass es auf jeden Fall, ihn nach seinen Wünschen zu fragen
  4. Weise demonstrativ und lauthals auf den bevorstehenden Ladenschluss hin
  5. Rede umständlich, in Phrasen und gespickt mit zahlreichen Fachwörtern
  6. Lass jede Beschwerde unmittelbar ungelesen in den Papierkorb wandern
  7. Sag niemals Danke. Maximal an Weihnachten auf einer Karte
  8. Mach es so schwer wie möglich, dich zu erreichen. Lauf notfalls davon und versteck dich!
  9. Zeig immer, wenn du schlechte Laune hast. Du bist schließlich auch nur ein Mensch!
  10. Lass jeden Kunden erstmal einige Minuten in der Warteschleife zappeln. Warten ist eh eine ideal Metode, um jeden Kunden auf Dauer zu verlieren
  11. Unterlass es tunlichst, den Kunden positiv zu überraschen. Er bekommt nur, wofür er zahlt, keinen Deut mehr
  12. Komm zu spät zu einem Termin, ohne dich zu entschuldigen
  13. Versetz dich nicht in die Lage des Kunden, ist viel zu anstrengend
  14. Sag so oft es geht „Nein“,“Das haben wir immer schon so gemacht“ und „Dafür bin ich nicht zuständig“
  15. Du bist der Boss! Zeig dies immer deutlich und nachdrücklich
  16. Behalt immer Recht. Wirklich immer!
  17. Behandle den Kunden als Störfaktor und lassen ihn das überall spüren
  18. Geb dir bei allem nur soviel Mühe wie unbedingt nötig
  19. Kulanz ist ab ein böses Wort und sollte niemals verwendet werden
  20. Schieb die Verantwortung immer von dir. Schuld sind immer die anderen.
  21. Höflichkeit ist Zeitverschwendung. Also keine Erfrischungen, Begrüßung, Jacke abnehmen, Small Talk und andere Nettigkeiten!

Natürlich weiß ich, dass du nicht so bist – sonst wärst du ja nicht hier 🙂 Und ich will auch kein Dauer-Meckerer werden, es gibt auch viele tolle Unternehmen! Unternehmen, die sich wirklich um jeden Kunden bemühen, auch wenn dieser anstrengend ist.

Ich habe nur oft den Eindruck, die werden immer weniger.

Oder viele Unternehmen verlieren mit wachsendem Erfolg die Bodenhaftung. Bleib lieber auf dem Teppich, frag deine Kunden immer wieder, was sie sich wünschen, was sie ärgert oder begeistert. Ganz offen und direkt. Nehm Kritik sehr ernst, dies kann eine riesige Chance für dein Unternehmen sein. Aber hierzu schreibe ich ein andermal mehr.

Bis dahin:

Bleib einzigartig, bleib besonders!

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